为规范12345热线处置工作，强化工作人员业务能力，5月8日，区市场监管局举办了“12345群众诉求快速响应处置专题培训会”，市场监管局全体干部参加了此次培训。

会议特别邀请威海市环翠区消费者协会会长、威海市环翠区消费者投诉中心负责人就围绕如何合理合法运用法律法规、调解员应具备的能力、与诉求人的沟通技巧等方面，结合市场监管工作职能以及典型案例，对处理工单中存在的重点难点问题进行了深入细致地分析讲解。区市场监管局相关负责人就近期我区热线工作的办理情况、存在的问题以及下一步如何做好热线工作提出要求。

消费维权关系着广大消费者的切身利益，消费维权投诉也一直是12345热线接收处置的重点，每年市场监管局要处置各类消费维权投诉近万件。为切实做好该项工作，区市场监管局多措并举，严格落实“统一受理、分类处置、限时办结、统一上报”工作机制，确保做到“事事有着落，件件有回复”。一是强化制度建设，规范办理流程。制定了《投诉举报工作办理程序规定》，挑选精干人员专门负责热线受理、流转、督办，从办理程序、办结时限、回复要求、疑难件处理流程、绩效考核等方面规定予以全面明确，确保当天派发、按期办结。二是注重回复质量，强化监督考核。为降低多次重办件的比率，提升办件群众满意度，根据各科、所办件量的多少，设置了四个考核等次，设定每个等次群众满意度比例，群众不满意事项不能超过规定比例，对于工单超期、遗漏、延迟、满意度低等现象，充分利用监督执纪“第一种形态”，进行严肃批评和诫勉。三是凝聚多方合力，破解重大复杂难题。实行重大复杂疑难问题集体讨论制度，对于涉嫌违法案件，区市场监管局集中研究，集体制定应对、处理和解决方案，确保问题及时化解。对于涉及多部门的事项，加强与其他相关部门的沟通协作，切实做到联合执法、整体解决，集多方合力化解社会矛盾。

截止4月份，我区共处理各类投诉举报2728件，按期办结率100%。

下一步，区市场监管局将继续以提升工作人员处置能力为重点，以提升群众满意度为目标，针对群众反映的热点、难点问题，提前介入，由被动监管向事前服务转变，充分发挥部门职能，以高度负责的态度扎实做好热线办理工作。