“疫情封控、管控小区，居民隔离政策咨询、生活物资保障、就医看病诉求及企业复工复产需求……疫情期间，一些企业和群众因生产生活中的实际困难而焦虑，他们通过向区‘12345’政务服务热线求助。”近期，区“12345”政务服务热线平台涉疫咨询求助量剧增，作为企业和群众涉疫诉求的“主入口”，区社会治理服务中心夯实主责主业，集中力量、全力以赴，畅通诉求“主渠道”，搭建政策“知识库”，当好服务“总客服”，守好全区疫情防控后方阵地“主哨岗”，全面打通疫情下“生活线”、“生产线”和“服务线”。

畅通诉求“主渠道”。建立健全高效、畅通的“12345政务服务热线”7×24小时沟通机制，进一步优化完善涉疫诉求热线工单办理程序和流程，压缩群众诉求事项的办理时限，开辟疫情防控物资保障、核酸检测等领域2小时紧急工单绿色回复通道，切实提高热线平台办理工单质量和服务水平，推动我区政务热线服务过程和办理结果群众满意度“双提升”；发挥好社会治理服务中心综合协调职能，认真聆听企业和群众诉求，强化部门之间联动，形成左右呼应、上下联动工作合力，力争让民生诉求第一时间反馈、企业困难第一时间解决，全力拓展接受民生投诉、聆听群众建议、解决企业困难“主渠道”。

搭建政策“知识库”。依托“12345”政务服务热线平台，及时掌握企业和群众政策服务诉求，把工作重心放在疫情防控政策解释和宣传上。同时加强与区疫情指挥部、相关行业主管部门沟通联系，及时更新疫情防控惠企利民政策“知识库”，实现专家、专库解答问题、推送信息，确保企业和群众第一时间得到权威、准确信息的解疑；加大研究协调、收集解决疫情下居民群众和民营企业在政策解读、政策兑现过程中遇到的具体困难和问题，进一步激励和引导相关部门、单位在上级关于民生保障和企业发展的一系列的政策举措、优惠政策上下气力、下功夫，全力推动优惠政策落地、落实、落细、落小。

当好服务“总客服”。坚持“接诉即办、办马上办”的服务理念，设立“12345”政务热线疫情防控专席客服，采取“即问即答、受理转办、协调催办、跟踪督办”的方式，引导相关部门、单位协同配合，无缝衔接，对疫情防控物资保障、群众看病就医、企业复工复产等相对集中诉求提供全流程、一对一、个性化的服务。同时，针对“职责不清、权限不明、管辖争议、推诿扯皮”等疑难复杂诉求工单，依规依据、综合研判，裁定牵头主办部门及协办单位，并按照热线平台“三色”督办管理办法进行督办，确保企业和群众诉求件件有落实、事事有回音。建立健全“日报告”制度，每天及时汇总疫情典型诉求，分析研判集中性、苗头性、趋势性问题，客观地反映疫情防控政策落实情况，为全区上下科学精准快速推动“动态清零”提供决策参考。

下一步，区社会治理服务中心将进一步发挥好“12345”政务热线情系民生的“连心桥”、社情民意“晴雨表”、服务企业“店小二”作用，不断增强社会治理实战能力，疏通解决“民生小事”和服务企业发展的“毛细血管”，持续增强企业和群众的获得感、幸福感和安全感。（王金宝）