11月27日，怡园街道新一期12345政务服务热线工单处理“周考”成绩出炉，鞍山路社区再次以“零退办”的成绩位居榜首。而这也是近三个月，鞍山路社区第N次蝉联“状元”一席。

时间倒回今年3月份，刚成立的鞍山路社区也曾因热线退办率居高不下而焦心。 “别看我们‘社龄小’，所辖小区却大多是10年以上的老小区。社区刚成立时，因社区与居民间关系生疏，且小区设施老化等问题多发，‘找上门’的矛盾、诉求可以用‘一箩筐’来形容。”鞍山路社区党总支书记、居委会主任郭冰冰打趣道。

为尽快调和新社区、老居民间的关系，降低热线投诉率，鞍山路社区在固定联系人制度等各项机制的引导下，加大走访频率，变社区网格员为“一线探头”，推动矛盾、诉求尽早发现于网格、及时化解于网格、及早防患于网格，提升多元治理主体自治共管能力。

“通过让网格员每天在网格群发送暖心提醒、走访入户了解居民信息的方式，不断在居民面前‘刷存在感’，让大伙认识、了解社区工作人员，并逐渐养成‘有事就找固定联系人’的意识，增强问题解决实效。”郭冰冰说。这招管不管用？居民主动找到网格员解决邻里矛盾纠纷便是最好的例证。

今年夏天，社区居民孙先生购置了一台空调，可研究安装位置时才发现，楼下邻居家的空调外挂机占用了自家的位置。孙先生曾私下沟通邻居挪移外挂机位，但却以失败告终。看着崭新的空调横在家里无法安装，孙先生心里愈发堵得慌，他想到了社区一直宣传固定联系人，不如就找他们试一试。

孙先生联系到网格员王卢好，了解完相关情况后，王卢好马上着手解决。经过实地走访发现，楼下邻居迟迟不配合的原因是其刚做完手术，身体虚弱，没有精力处理挪机位这么“费劲”的事。

王卢好将情况告知孙先生，并时常主动到楼下邻居家中关心其身体恢复情况，唠唠家常。一来二去，楼下邻居与网格员愈发亲近，对社区的信任度也越来越高。随着身体逐步恢复康健，楼下邻居不仅挪走了空调外机，还主动帮孙先生联系安装事宜。邻里之间握手言和，有效规避了一条热线投诉。

将热线矛盾化解在萌芽状态，单纯依靠网格员的力量是有限的，鞍山路社区在怡园街道第九片区包片领导及包片驻居干部的助力下，将步子迈得更大——统筹好辖区共建单位、在职党员、楼长、物业等资源，通过多方联动，实现因“事”、因人，精准施策。

10月初，社区第一网格1至2号楼突然频繁出现停水情况，水务客服每次只在业主群发布停水信息，未在群内的居民无法第一时间掌握停水信息，导致投诉意愿增强。为尽快解决这一问题，网格员将情况上报，并联系水务集团的双报到党员，邀请水务客服入驻社区网格群，更加及时发布停水信息，解答居民有关疑问。

不仅如此，鞍山路社区还通过利用资源的优势解决一些潜在的热线问题，提高群众满意度：居民反映健身器材脱漆影响美观，社区积极联系城建集团党支部进行喷涂美化；针对居民对相关审批服务政策不明的情况，社区联合行政审批开展政策咨询公益大集，面对面答疑解惑；对于和物业的沟通，社区不仅仅局限于联席会议，而是充分调动物业资源优势，实行“第一时间接单、第一时间解决”的机制，现场查看、研究方案，避免简单事情复杂化……

一切为了群众满意。接下来，鞍山路社区还将进一步强化责任意识，完善工作制度，充分发挥好网格员的“探头作用”，活用、巧用辖区资源，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，以实实在在的工作成效提升群众幸福感、安全感、满意度。