今年，田和街道聚焦物业服务质量精准提升工作，推行物业领域问题“诉求受理—问题梳理—矛盾化解—全面回访—定期清零”闭环式处置机制，实现从“受理一个诉求”开始，到“解决一类问题”闭环，积极推动物业管理工作做在实处、创在新处、改在真处。

 “建环”收集，汇聚多方力量 倾听社情民意

街道成立物业领域规范化建设工作“大专班”，按照物管办定人分包社区分工原则成立八个职能组，每个职能组下辖三个社区，每个社区采取“一社区一专班”，将物管办、社区、业委会、物业公司和业主代表充实到24个“小专班”中，形成街道“大专班”统筹推进，物业、社区“小专班”合力落实工作的格局，实现了从“单打独斗”向“整体作战”转变，从“条块分治”向“协商共治”转变。

街道充分发挥社区党组织枢纽作用，依托每月1日、15日的“固定说事日”和“项目经理接待日”两项机制，主动靠前收集苗头性、倾向性问题线索，对潜在问题及时预警、准确预判、提前介入，让居民所急所盼前置受理，不出小区。

截至目前，累计组织开展活动96次，接待和受理居民1000余人次，登记居民反映问题诉求430余件，及时受理率、按期答复率均达到100%。

“聚环”分析，制定问题清单 实行会商研判

明确物业服务项目经理为本项目投诉处置第一责任人，针对居民反映、网格员摸排、市级热线平台反馈等渠道收集的物业领域问题，按照轻重缓急进行分类，研判诉求，建立问题清单、责任清单和任务清单，划定解决问题时限，逐一解决。

针对小区内发现的简单问题、邻里矛盾等由社区联合物业面对面沟通，直接处理；而对于小区停车管理、占用消防通道及共同区域、共用设施设备维修、高层消防设施改造等其他重点、难点问题，由专班进行会商研判，明确问题解决渠道、承接主体，制定务实举措，科学稳妥处理。

“联环”处置，精准分类施策 科学处置问题

针对居民反映的物业领域关键问题，由街道党工委牵头，联同各社区、物业公司、责任单位建立处置解决机制，实现“由上而下”的顶格协调推进机制；针对物业服务权限范围外的问题，街道积极对接相关部门，协调解决物业管理权责不清、协作不畅、监管乏力等问题；针对一些公共性问题，由街道牵头，相关责任部门配合，深入研究问题统筹解决方案，促进部分问题升级为为民办实事项目。

截至目前，共受理小区物业难堵点问题14条，帮助柴峰小区、东山家园、黄家沟小区等11个小区解决了路灯故障、路面坑洼、污水管道堵塞等问题，按期办结率100%。

“闭环”回访 健全完善机制 提升治理质效

健全“现场查看、跟踪处理、回访满意”的居民诉求跟踪反馈机制，严格做到“应访尽访”，采取上门走访、电话、微信等方式，对问题处置效果及时跟踪回访，由居民对办理效果给出意见建议，确保做到“事心双解”。对未能一次达成解决的问题，采取及时通报和现场督办等方式，实现问题的“闭环销号”。

街道将继续完善住宅小区物业企业管理考核机制，将居民满意度作为物业服务评先树优的重要依据，倒逼物业企业建立良性市场竞争环境，推动物业企业以更严谨的作风将物业服务工作做深、做实。